CS·에티켓
“신뢰를 만드는 비즈니스 매너와 고객의 마음을 움직이는 서비스 전략의 완성“
1. 목적 (Objectives)
1) 비즈니스 경쟁력 강화: 품격 있는 에티켓과 매너를 통해 개인과 조직의 대외적 신뢰도 및 브랜드 가치 제고
2) 서비스 전문가 양성: 서비스경영(SMAT) 등 국가공인 자격 기반의 체계적인 커리큘럼으로 전문 서비스 인력 배출
3) 글로벌 역량 함양: 다양한 문화적 배경을 이해하고 존중하는 글로벌 매너를 통해 국제적 비즈니스 감각 확보
4) 원활한 조직 소통: 상하 간, 부서 간 예의를 지키는 비즈니스 에티켓으로 건강하고 효율적인 조직 문화 형성
2. 세부 내용 (Detailed Content)
1) 서비스경영 자격(SMAT) 대비: 서비스 실무(Module A), 서비스 프로세스 설계(Module B), 서비스 전략(Module C) 체계적 학습
2) 비즈니스 프로페셔널 매너: 첫인상 전략(이미지 메이킹), 비즈니스 인사·명함 예절, 전화 및 이메일 에티켓
3) 글로벌 비즈니스 매너: 국가별 문화적 금기사항, 테이블 매너, 국제 행사 의전(Protocol) 기초
4) 전략적 커뮤니케이션: 고객 불만 응대(VOC) 기법, 설득력 있는 스피치, 상황별 쿠션 화법 및 경청 기술
3. 실무 운영계획 (Operational Plan)
[1단계] 서비스 마인드셋 및 진단 (Foundation)
자가 서비스 역량 진단: 개인별 소통 스타일과 현재의 매너 수준을 객관적으로 점검
이미지 컨설팅: 퍼스널 컬러 및 직무별 적합한 비즈니스 웨어, 용모와 복장 가이드라인 제시
마인드 고취 교육: 서비스의 본질과 전문가로서의 자부심을 고취하는 동기부여 워크숍
[2단계] 비즈니스 실전 에티켓 훈련 (Skill-up)
상황별 롤플레잉: 상사와의 대화, 거래처 방문, 명함 전달 등 실제 현장에서 빈번한 상황 재현 및 피드백
디지털 에티켓(Netiquette): 메신저 보고, 화상 회의 매너 등 변화하는 업무 환경에 최적화된 소통 방식 학습
비즈니스 라이팅: 격식을 갖춘 이메일 작성법 및 제안서 전달 시 유의사항 등 텍스트 소통 기술 연마
[3단계] 글로벌 및 고급 매너 심화 (Advancement)
글로벌 문화 특강: 대륙별/국가별 비즈니스 관습과 문화 차이를 이해하는 인문학적 접근
테이블 매너 실습: 양식, 일식 등 격식 있는 자리에서의 식사 예절과 대화 주도법 현장 실습
의전 및 VIP 응대: 중요한 손님이나 임원 응대 시 필요한 동선 관리 및 의전 서열(Protocol) 학습
[4단계] 자격 취득 및 전문성 인증 (Certification)
SMAT 집중 대비반: 모듈별 핵심 이론 정리 및 기출문제 풀이를 통한 국가공인 자격증 취득 지원
매너 강사 양성 과정: 우수 수료자를 대상으로 사내 매너 강사나 CS 모니터 요원으로 활동할 수 있는 심화 교육 제공
성과 평가: 교육 전후의 매너 및 서비스 지수 변화를 측정하여 개인별 개선 리포트 발급